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前廳后廚配合須做到“四個一致”

時間:2015-08-01 來源:杭州新東方烹飪學校

 

    酒店的服務效率提高來自全員的密切配合,尤其是前臺服務部門和后臺保障部門之間的聯動和配合。但在實際工作中,卻經常出現前后臺部門的爭吵和內耗,不僅影 響了服務情緒,降低了工作效率,還影響了企業的形象。筆者認為,要想做好溝通和配合,前、后臺必須要做到“四個一致”。

    思想意識一致。

    思想意識不一致,是一切不和諧、不順暢的根源。前臺部門如果潛意識里是“我為大家賺錢”的心態,后臺部門是“我是權力中心”、一切由我定的心態,必然會出現磕磕碰碰。因此,必須樹立正確的思想意識,不管前臺還是后臺,都是服務人員,都是在為自己的服務對象服務。要明確,前臺服務的對象是酒店的客人,而 后臺部門服務對象是為客人服務的前臺員工。

    為達到思想意識的一致,前、后臺的管理者都應該放低姿態,前臺部門不能以業務“老大”自 居,后臺部門也不能以權力“老爺”行事。前臺部門應該對后臺部門進行必要的產品和業務培訓,讓后臺部門參與一線服務,了解服務及營業的辛苦。后臺部門也要 經常向前臺普及相關流程、知識和風險,讓前臺部門了解保障的艱難。

    任務目標一致。

    業內經常會有人開玩笑地說,前臺部門所承擔的角色 更多的是“圈錢”,而后臺部門則是“省錢”,實際工作中,“圈錢”和“省錢”經常被對立。前臺部門為了拉業務,不考慮投入,不考慮成本,不考慮風險。而后 臺部門一味進行成本控制,不考慮前臺服務的壓力以及客人的滿意度,因此,總出現“矛盾”。其實,不管“圈錢”和“省錢”,任務和目標都是一致的,都是為了 “賺錢”,為了更多的“利潤”和自身更多的“福利”。

    前、后臺任務目標一致,需要一個調解機制,相互之間要進行充分的協調、溝通和 合理論證。后臺部門不能僅考慮自己的工作難度,而不考慮前臺的對客和營業的壓力。前臺部門也不能毫無成本意識,大手大腳,隨意承諾,讓后臺疲于應付。建立 調解機制,可以幫兩者分析利弊,終做出取舍,一旦決定,兩者都要遵照“決定”執行。

    說法言辭一致。

    在客人面前,前臺部門經常把后臺部門當成 壞人,東西沒到位,說采購的不是;設備不好,說工程沒弄好;人手緊張,說人力不招人等。后臺同樣也抱怨前臺,合同沒定好,沒有及時下單,沒有按程序走,沒 有和客人說清楚,導致工作忙亂。在酒店內部扯皮,僅影響工作情緒,但如果在客人面前言辭不一,將給客人造成酒店管理混亂的印象,因此,在客人面前,酒店各 部門之間切忌推脫責任。

    客人是不管你是前臺的還是后臺的,客人只認酒店服務。投訴發生時,客人忌諱聽到“我不知道”、“我不清 楚”、“這不歸我管”。讓客人舒服的處理方式,是不解釋、不推脫。責任意識里的統一言辭是“對不起,這是我們的錯”,形象意識里的統一言辭是“我立即去了 解,我立刻去解決”。因此,不管是哪個部門的員工,只要聽到客人抱怨和不滿,應先解決客人的問題,事情解決了,再分析和討論誰的責任以及如何整改等。

    步調節奏一致。

    前臺服務部門因為營業的壓力和客人的需求,總想“急”著解決問題,后臺部門因為采購流程、審批流程以及理解的程度,給前臺部門的感覺總是 “慢”和“拖”。后臺部門會對前臺部門提出的“急”事,加上自己的判斷和理解,判斷和理解的結果可能是“其實也不怎么急”或者“我手頭上有比這更急的事, 更重要的事”,相互之間的感覺誤差,就會導致步調節奏不一致。

    客人不會按酒店設計好的程序和規則給你“出牌”,因此,前臺服務遇到特殊情況,要特事特辦,后臺處理前臺的緊急情況也應該有個應急處理程序,按前臺部門的步調和節奏行事,且設立時間限制,限時到位。

    不是特別緊急的事情,前臺部門應該尊重后臺部門的工作流程和步調節奏,應該提前計劃的要提前計劃,應該提前下單的要提前下單,不能總讓后臺部門做“救火隊員”。

   總之,前、后臺配合統一,可以降低溝通成本。少一些爭吵,多一些溝通,少一些本位,多一 些換位,前后臺高度一致,建立的是一個高度嚴謹的工作和服務體系,達到的效果是客人的高度滿意和酒店的高度和諧。

 

 

 

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